ABRACE SEUS CLIENTES

Descrição de ABRACE SEUS CLIENTES

“Não basta satisfazer os clientes. Hoje, é preciso transformá-los em verdadeiros fãs. Leia o que Jack Mitchelltem a dizer sobre o assunto e aprenda como conseguir isso.” – Ken Blanchard, co-autor de O gerente minuto

Uma vez cliente, sempre amigo. Este é o princípio básico da teoria do abraço de Jack Mitchell, um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, duas das mais bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos.

Empresário de sucesso, Mitchell consegue unir o estilo altamente pessoal do tempo em que a empresa era uma alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento, o que permite que sua equipe conheça a fundo cada um dos seus 115 mil clientes.

Neste livro, ele mostra as vantagens de liderar uma empresa centrada nos clientes e como desenvolver a cultura do abraço, fazendo com que todos, do mensageiro ao presidente, se dediquem e se envolvam diretamente com eles.

Segundo Mitchell, ter clientes satisfeitos não é o suficiente: é preciso que eles se sintam extremamente satisfeitos. Para isso, ele indica dois caminhos: primeiro, centrar o foco não na venda de produtos ou serviços, e sim na criação de um forte relacionamento com o cliente. Segundo, criar um ambiente em que não existam limites para superar as expectativas do cliente – e, aí, basta usar a criatividade e o bom senso.

Para quem vê essas afirmações com desconfiança, Mitchell apresenta argumentos muito convincentes: ter relações sólidas com a clientela aumenta a freqüência e o volume de vendas por pessoa, ajuda a atrair novos compradores, além de reduzir os custos de marketing e elevar as margens de lucro.

Baseado na filosofia de vendas que a família Mitchell construiu ao longo de 45 anos, o autor reúne em Abrace seus clientes, uma série de relatos que ilustram o poder do atendimento afetuoso e mostra como isso pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso.

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“Abrace seus clientes é um ótimo livro para quem trabalha no ramo de serviços e, especialmente, para quem cuida de operações de varejo. Traz também excelentes conselhos sobre como dirigir uma empresa familiar.” – Peter Hupalo, autor de Thinking Like An Entrepreneur (Pensando como um empreendedor)

Para prestar um atendimento de excelência, desenvolver relações de negócio duradouras e fiéis, e ter sucesso, é preciso aprender a abraçar seus clientes. Ou seja, tratá-los de forma acolhedora e fazer com que se sintam especiais.

Essa é a fórmula do sucesso de Jack Mitchell, autor de Abrace seus clientes. Para ele, abraçar é uma questão de atitude. Pode ser um sorriso, um aperto de mão, um serviço que seja comum em outros negócios mas que representem um luxo no seu. O que importa é o cliente se sentir acolhido.

A cultura do abraço é versátil. Ela se adapta a qualquer negócio, pois se trata de um conjunto de idéias aparentemente simples mas eficazes quando colocadas em prática.

Vender, nesse caso, vai muito além do ato de persuadir alguém das boas qualidades de determinado produto. Mitchells não vende roupas, e sim relacionamentos. Para ele, o maior patrimônio de qualquer empresa são os clientes fiéis.

Experimente sorrir e demonstrar cuidado com as pessoas ao seu redor – eles vão retribuir, pode ter certeza. Conheça as várias formas de “abraçar”:

· Receba o cliente com cordialidade e atenção. Ele deve ser chamado pelo nome e tratado como convidado; ofereça café, bebidas e tira-gostos para os adultos e lanches e diversões para as crianças.

·  Aventure-se. A criatividade ajuda a se manter à frente da concorrência, antecipando tendências.

· Cative seus colaboradores. Pague bons salários, incentive que tenham uma vida pessoal rica e satisfatória e surpreenda-os com algo que lhes seja especial.

· Jamais coloque dificuldades para atender as demandas dos clientes.

· Considere os erros como desafios e oportunidades, não como problemas. Reconheça, admita, peça desculpas, contorne a situação e dê um abraço no cliente.